Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ làm đẹp như Spa, việc chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của mỗi thương hiệu. Đặc biệt trong một thị trường cạnh tranh khắc nghiệt, việc tạo ra một cách tiếp cận khách hàng chuyên nghiệp và thu hút cũng như giữ chân khách hàng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết. Đây chính là một phần không thể thiếu trong cuộc chơi kinh doanh spa. Dưới đây là những mẹo chăm sóc khách hàng spa hiệu quả giúp doanh nghiệp chiếm ưu thế.
Tổng quan ngành Spa hiện nay
Spa thuộc ngành chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp, đang trở nên ngày càng phổ biến nhờ nhu cầu làm đẹp tăng cao trong dân chúng ta. Đây là ngành không đơn giản như thẩm mỹ, spa cung cấp các dịch vụ chăm sóc người như massage, bấm huyệt và chăm sóc da.
Sự tăng trưởng của ngành spa trong những năm gần đây được thể hiện qua hàng nghìn cơ sở kinh doanh trải rộng khắp Việt Nam, tạo ra hàng ngàn cơ hội việc làm hấp dẫn. Nhiều người trẻ, với một số vốn nhất định, đã bắt tay vào kinh doanh spa và thu được thành công khác mong đợi.
Tuy có sự cạnh tranh khốc liệt và mức “đào thải” cao, ngành spa vẫn còn nhiều tiềm năng trong tương lai nhờ các yếu tố như chất lượng sống người dân tăng, gia tăng nhu cầu làm đẹp và việc không cần dành nhiều thời gian để học các kỹ năng, nghiệp vụ spa. Đây cũng chính là lí do xu hướng chăm sóc sắc đẹp, đặc biệt là đối với phái mạnh, đang bùng nổ.
Xem thêm: Những mẹo chăm sóc khách hàng Spa hiệu quả Tại đây
Chăm sóc khách hàng Spa là như thế nào?
Rất nhiều người hiện nay vẫn đang quan niệm chăm sóc khách hàng spa chỉ đơn giản là cung cấp các dịch vụ làm đẹp, chăm sóc cá nhân. Thế nhưng thực ra, sự hiểu biết này chưa chính xác. Spa là một ngành dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh. Để tồn tại và phát triển, không thể bỏ qua việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Để thực hiện điều đó, cần bỏ thời gian để tìm hiểu và chăm sóc khách hàng trong suốt quãng thời gian họ trải nghiệm dịch vụ. Đây chính là nhiệm vụ thực sự của việc chăm sóc khách hàng spa.
Chăm sóc khách hàng spa không chỉ là phương pháp để mở rộng cơ hội kinh doanh và xây dựng mối quan hệ giữa người bán và người mua, mà còn giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng mỗi khi sử dụng dịch vụ. Qua đó, spa có thể hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, biết được nếu dịch vụ của mình đã đạt chất lượng tốt và những điểm nào cần cải thiện. Như vậy, spa có thể chiến lược và thay đổi kịp thời.
Đồng thời việc chăm sóc khách hàng spa diễn ra trước, trong, và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ của spa. Chỉ khi hiểu rõ, doanh nghiệp mới có thể chuẩn bị những phương pháp thu hút sự quan tâm, giữ được lòng tin và tình cảm lâu dài từ họ.
Tầm quan trọng chăm sóc khách hàng Spa
Cần kết nối sâu sắc với khách hàng – “mảnh ghép” quan trọng nhất trong mọi ngành kinh doanh, đặc biệt trong thời đại kinh doanh trọng tâm là khách hàng đã đến. Dưới đây là những lý do không thể bỏ qua để hiểu rõ tại sao việc chăm sóc khách hàng spa vô cùng quan trọng:
Giữ chân khách hàng: Để tồn tại và phát triển trong thị trường nhiều đối thủ, các spa cần phải thực hiện chăm sóc khách hàng tốt để khách hàng thường xuyên quay lại sử dụng dịch vụ.
Giảm chi phí marketing: Chi phí marketing thường chiếm một phần không nhỏ trong kinh doanh. Tuy nhiên, nếu biết cách giữ chân khách hàng qua chăm sóc tốt, việc này sẽ trở nên dễ dàng hơn.
Khách hàng trở thành đại sứ thương hiệu: Với chăm sóc khách hàng tốt, khách hàng sẽ mang lại những ấn tượng tốt và không ngần ngại việc giới thiệu dịch vụ của spa cho người khác.
Giảm thiểu phàn nàn từ khách hàng: Mặc dù không thể tránh khỏi việc phải đối mặt với những đánh giá hay phản hồi không tốt, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt và giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp, thì những phản hồi tiêu cực đó sẽ dần giảm đi.
Quy trình chăm sóc khách hàng Spa
Chăm sóc khách hàng spa không đơn thuần chỉ là tiếp nhận và xử lý phản hồi cảm tính. Đó là một quy trình chuyên nghiệp thiết lập dựa trên chiến lược cụ thể. Nhiều người vẫn nghĩ chắc chắn rằng công việc chăm sóc khách hàng chỉ đơn giản là tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, thực tế không hề đơn giản như vậy. Việc này tất cả được thiết kế theo một kế hoạch, chiến lược rõ ràng và được tích hợp vào một quy trình tiêu chuẩn.
Quản lý và xử lý lượng thông tin lớn từ số lượng khách hàng ngày càng tăng, cùng với việc quản lý đội ngũ nhân viên đông đảo và các báo cáo hàng ngày, hàng tháng là không hề dễ dàng. Nếu không chuyên nghiệp từ đầu, mọi thứ sẽ trở thành rất khó khăn sau này. Do đó, việc áp dụng một quy trình chăm sóc khách hàng spa chuẩn là cần thiết. Làm theo các bước sau đây:
- Bước 1: Quản lý mọi thông tin của khách hàng.
- Bước 2: Phân loại khách hàng theo danh sách riêng.
- Bước 3: Tư vấn và hỗ trợ khách hàng thường xuyên.
- Bước 4: Tư vấn bán hàng.
- Bước 5: Xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Cách mẹo chăm sóc khách hàng Spa
Mỗi spa đều có những phong cách chăm sóc khách hàng riêng, điều này phụ thuộc vào khả năng, tiềm lực và mục tiêu kinh doanh của họ. Tuy nhiên, không phải tất cả các đơn vị đều thành công trong việc áp dụng phong cách này, và do đó không thể đạt được kết quả mong muốn. Dưới đây là một số mẹo để doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của mình:
Tạo không gian thoải mái
Khách hàng tìm đến spa với mục đích chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp của mình, và bản chất họ cũng mong muốn trải nghiệm thoải mái toàn diện. Trong thời đại mà khách hàng ngày càng trở nên thông thái và kỹ lưỡng hơn về cảm nhận mua sắm của mình, việc nâng cấp cách chăm sóc khách hàng spa trở nên cực kỳ quan trọng. Không ai muốn trở lại một spa có không gian làm họ cảm thấy bất tiện hay bức bối. Do đó, hãy xây dựng không gian spa bao gồm các yếu tố như mùi hương, trang trí, ánh sáng,… Đảm bảo rằng spa luôn gọn gàng và sạch sẽ trong mọi thời điểm để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Xây dựng quy trình đặt chỗ đơn giản
Trong lĩnh vực spa, khách hàng thường có thể đặt lịch trước để tận hưởng dịch vụ. Tuy nhiên, vì đặc điểm này, nhiều doanh nghiệp đã mất khách do quy trình đặt chỗ quá phức tạp. Đây là yếu tố cần được xem xét: nếu quá trình này chưa tối ưu, hãy đơn giản hóa nó. Một dịch vụ spa hàng đầu đảm bảo trải nghiệm chất lượng ngay từ lúc bắt đầu. Nếu khách hàng gặp khó khăn ngay từ bước đặt chỗ, khả năng cao họ sẽ từ bỏ trải nghiệm. Điều này sẽ làm giảm uy tín và gây ấn tượng xấu trong mắt khách hàng.
Cá nhân hóa các quy trình trong spa
Các hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng, nhưng trong bối cảnh xu hướng cá nhân hoá ngày càng trở nên quan trọng, việc này cần được thực hiện ở mọi giai đoạn trong quy trình dịch vụ. Việc tư vấn khách hàng spa, gọi điện để chăm sóc khách hàng tại spa hay quy trình tiếp nhận khách hàng tại spa, đều nên thể hiện sự cá nhân hóa. Một khảo sát cho thấy đến 59% khách hàng khẳng định rằng, yếu tố cá nhân hóa trong trải nghiệm dịch vụ sẽ ảnh hưởng mạnh đến quyết định cuối cùng của họ.
Nhân viên chuyên nghiệp, tận tình
Dù dịch vụ spa sở hữu chất lượng tuyệt vời, quy trình chăm sóc khách hàng được thiết kế hoàn hảo đến chừng mấy, nếu đội ngũ nhân viên không hoạt động một cách chuyên nghiệp và tận tâm, thì mọi nỗ lực khác có thể đều trở nên vô nghĩa. Không có gì tồi tệ hơn hình ảnh doanh nghiệp bị ảnh hưởng xấu bởi chính nhân viên của mình, là người mất đi những trải nghiệm tốt mà khách hàng có thể nhận được. Do đó, từ những bước đầu, hãy đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng một cách toàn diện và liên tục cải tiến các kỹ năng chuyên môn của họ. Những nhân viên này sẽ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, và họ sẽ là nơi khởi nguồn cho việc tạo ra ấn tượng, dù tốt hay xấu, đối với khách hàng.
Phục vụ tốt hơn cả những gì mà khách hàng cần
Trong lĩnh vực dịch vụ, việc làm khách hàng hài lòng và dịch vụ vượt trội hơn cả sự mong đợi có thể thúc đẩy khách hàng sẵn lòng chi trả nhiều hơn so với dự tính ban đầu. Khi đó, tỷ lệ này lên đến hơn 60% – một con số không thể bỏ qua trong chiến lược chăm sóc khách hàng. Hãy tận dụng những yếu tố nhỏ như: tạo thuận lợi cho việc đỗ xe, thêm vào các dịch vụ phụ trợ nhỏ trong quá trình khách hàng trải nghiệm dịch vụ, hoặc điện tư vấn chăm sóc khách hàng sau liệu pháp… Hầu hết khách hàng sẽ bị thuyết phục bởi những yếu tố này, đặc biệt là khi cung cấp dịch vụ vượt xa sự mong đợi của họ.
Dành ưu đãi đặc biệt dành cho những vị khách đặc biệt
Sự đặc biệt trong việc chăm sóc khách hàng không nằm ở quy trình đơn điệu mà lại nằm ở sự cá nhân hóa, nhất là khi đối tác giống nhau. Đối với khách hàng đặc biệt, người kinh doanh nên dành cho họ những ưu đãi thích hợp. Những khách hàng trung thành, VIP của spa sẽ đánh giá cao những ưu đãi đó và chúng sẽ làm tăng tính hiệu quả trong việc duy trì mối quan hệ với họ. Đó có thể là việc tặng quà, giảm giá, thêm dịch vụ miễn phí,.. và tất nhiên, tất cả những điều này phải được tính toán cẩn thận cho từng khách hàng. Trong một ngành công nghiệp cạnh tranh cao như hiện nay, đây là cách giúp giữ chân và mở rộng số lượng khách hàng trung thành.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là một nhiệm vụ hàng đầu mà còn là chìa khóa quan trọng để mở cánh cửa thành công cho bất kỳ thương hiệu nào. Hãy đầu tư công sức và tài nguyên kỹ lưỡng cho việc này để nhanh chóng có được những thành công như mong muốn. Hơn nữa, những mẹo trên cũng rất hiệu quả khi được áp dụng vào việc chăm sóc khách hàng tại các Spa thẩm mỹ.
Xem thêm: Tiêu chuẩn Bionome trong dược mỹ phẩm là gì Tại đây
